客服的话术对于店铺的销量有举足轻重的作用，因此，企业可以从售前、售中、售后等方面对客服进行相关话术培训，使客服可以高效工作。
前言
一年一度的电商大战，双十一就快要到了，这也是电商人一年中最忙碌的时候，为了提高店铺转化率，企业有必要对客服进行话术培训。有句话说的好，“货卖不好，话语未到，话语一到，货卖三俏”，这也说明了客服的话术对于店铺的销量有举足轻重的作用。因此，企业可以从售前、售中、售后等方面对客服进行相关话术培训，使客服可以高效工作。
售前
接待开场白
1.亲，您好，非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？
2.亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满XX减XX，您看一下。(推出活动特款)
是否有货
1.亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦~
2.亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢！
什么时候发货
亲，您拍下后48个小时内就可以为您安排发货的呢！
发什么快递
亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗？韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元。(发顺丰要补邮费20元)
什么时候到货
亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是我们承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)
售中
可以便宜一点吗？
1.亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~
2.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素，这样您才能买着放心，用着舒心呀！
退换货问题
亲，7天内是可以无理由退换货的，质量问题您退换货里运费都是我们为您承担。如果是非质量问题，或者不喜欢也可以退换货的，运费需要您承担，但不可以打开包装，不能影响二次销售。影响二次销售是不可以退换哦。
催付
1.亲亲，您好，看到您在我们店拍下的宝贝还没有完成付款呢，这个宝贝很热销的，容易断货，不知道亲是有什么原因才没有付款，有什么需要我帮助的吗？
2.亲，喜欢的商品千万别错过~ 现在拍下，今天就可以发货啦，宝贝就可以飞到您身边了~
结束语
亲，非常感谢您的惠顾，我们这边会第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理，祝您生活愉快。
售后
退款
您好~ 您的退款申请XX这边已经看到了，这边已经上报给退款专员，稍后为您处理。请您耐心等待！
质量问题退换货
亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题，这边一定会为您处理好的，您需要配合一下，请您拍一下宝贝有质量问题的图片发我们。
确定质量问题退货
亲，您要是退是可以的，请亲先将宝贝寄回，在您寄回来的包裹里面放张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付（如果有运费险，让客户页面申请上门取件，运费险自行抵扣运费），我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的运费。退货地址：XXXXXXXXX
确认质量问题换货
请您先将宝贝寄回，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付（如果有运费险，让客户页面申请上门取件，运费险自行抵扣运费），我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的运费。退货地址：XXXXXXXXX
非质量问题退货
亲，您要是退是可以的，请亲先将宝贝寄回，在您寄回来的包裹里面放张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费需要您自行承担（如果有运费险，让客户页面申请上门取件，运费险自行抵扣运费），我们收到货以后为您退款。退货地址：XXXXXXXXX
非质量问题换货
亲，您要是换是可以的，请亲先将宝贝寄回，在您寄回来的包裹里面放张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费需要您自行承担（如果有运费险，让客户页面申请上门取件，运费险自行抵扣运费），我们收到货以后为您退款更换发货。退货地址：XXXXXXXXX
进行快捷回复
客服人员可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手知识库中，方便在与客户聊天过程中快捷发送。既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。
总结
客服的话术修炼非常重要，话说对了可以提高销售额和利润，话不到位，就可能造成商品库存和积压，因此，客服需要掌握一定的话术技巧。
