CRM（Customer Relationship Management）是客户关系管理系统的英文简称。CRM系统以客户为中心，以信息技术为手段，实现营销、客户、销售、产品、服务等方面的信息化、自动化、一体化管控，帮助企业统一管理客户、满足个性需求、维护客户关系、防止客户流失、简化销售流程、提升销售业绩等。CRM系统既是一种管理思想，也是一种管理技术。

一、客户管理一体化

传统企业销售过程中遇到的问题：

传统人工化、手工化、纸质化的客户管理模式，客户姓名、公司、座机、手机、地址等信息被分散记录在各个部门、人员、设备当中，企业既不知道有哪些客户，也不知道客户有什么需求，更无法有针对性的提供个性化需求，最后很多客户就这样白白流失掉了。

CRM系统针对性的解决方案：

CRM系统能够帮助企业统一存储海量客户信息，通过统一格式、标准分类、严密权限清晰的呈现，不仅仅是客户姓名、电话等这些基本信息，更能完整记录客户从初次接触开始之后的每次沟通过程，而所有这些都会永久保存在系统中，不会受人员变动或离职影响。优秀的CRM系统还能通过客户资料转移、客户重新分配等方式让客户资源循环利用，帮助企业累积客户资源、积淀管理经验，为后续的销售环节做好充分的准备工作。

二、销售管理一体化

传统企业销售过程中遇到的问题：

跟单不及时，方法不科学，销售效率低等，这些是效果过程常见的管理难题。CRM系统能够全面跟踪和实时监控从销售线索、客户跟进、销售签单、合同回款、售后服务到关系维护全过程。同时，配合系统提供的各种跟进、待办、日程、点评等实时提醒，促进销售人员有条不紊、精准高效的跟进每位客户，避免漏单、忘单、丢单，缩短销售周期，提高销售成功率。

CRM系统针对性的解决方案：

比如，在CRM系统中，可以建立销售日程提醒下一次的跟进时间以及跟进内容等，同时也会将销售线索分为7天/15天/30天未跟进。在跟单过程中销售领导可以随时查看跟进记录，也可以对记录进行点评，如果员工的跟进方式不对也可以及时纠正。通过对多个销售流程分析，可以总结出适合公司自己的销售策略，如：在什么时候报价成功率最高？通过什么样的话术，客户最容易接纳？等等。这些销售经验会永久性的保存在系统中，即使是新进的员工也可以根据公司的销售流程快速上手，减少了新人的学习成本。

三、售后管理一体化

传统企业销售过程中遇到的问题：

企业客户包含潜在客户、目标客户、成功客户、会员、VIP、渠道商、分销商、代理商等，是一个数量庞大且分类繁杂的群体，每一类、每一位客户都极具个性，再牵扯到历史购买、消费、回款等记录等，如果没有先进的CRM系统来管理，根本无法全面了解和把握客户需求、问题、痛点等，很难从中找出重点客户，也无法科学、合理的分配时间、人员重点维护核心客户，不利于企业保持长久竞争力。

CRM系统针对性的解决方案：

先进的CRM系统一般集客户服务、关怀、回访、投诉、建议、售后知识库等于一体，完整记录、实时监控售后服务全程，不断提升服务效率、品质，达到提升客户满意度和回头率的目的。同时，售后维修也是售后的重要内容，CRM系统通过提供售后维修登记、派工、回访等全套功能，对于需要返厂的产品也会进行产品复判，判定责任及成本归属，统一管理产品售后各阶段数据，配合手机APP可以做到数据随时随地可查。另外也提供产品关怀服务，通过积分赠送、延长质保、礼品派送等方式提高用户忠诚度，加深客户黏性，并从中挖掘商机，带来新一轮的销售，帮助企业找到新的利润增长点。