（业务）流程、（业务）流程重构与改进、项目管理流程的管理和优化。项目管理流程属于业务流程。

企业的业务流程是由一系列、具有先后顺序、且互相关联的活动所组成的经营过程。其整体目标是为客户创造价值，以客户利益、员工、效率和效益为中心是业务流程的核心。

一、流程管理基础

1、业务流程管理

业务流程管理（Business Process Management，BPM），是将生产流程、业务流程、行政申请流程等各种通常需要2人以上协作实施的任务，全部或部分由计算机处理，并使其简单化、自动化的业务过程。

2、流程的要素

流程有6个要素：输入、活动、活动之间的相互作用、输出、客户、价值。
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活动之间的相互作用：各个环节（活动）之间的关系，将流程从头到尾串联起来。

客户：流程服务的对象；对流程外部而言，是个人或组织，对流程内部，是流程的下一个环节。

价值：流程带来的好处，通常表现为提高了效率，降低了成本等。

3、BPM的过程

流程设计、流程执行、流程评估和流程改进，其实就是一个PDCA（戴明环）的管理过程。

戴明环，将质量管理分为四个阶段，即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和 Act（处理）。

4、流程管理的层次

分为生产流程、运作、计划和战略4个层次。

各个层次各自独立，但又相互联系。流程的高层要通过低层的业务活动来实现，而当低层的管理解决不了问题时，要引入更高层的管理；同时，低层的数据为高层的管理决策提供依据。4个层面的流程管理需要统一到一个框架下，和企业信息系统联系起来。

二、业务流程分析、设计、实施与评估

信息系统的运行基础是企业的业务流程，业务流程不通畅是导致企业信息系统项目失败的主要原因之一。

1、业务流程分析

业务流程分析的目的是了解业务流程的过程，明确各个部门的业务关系和业务处理的意义，为业务流程的合理化改造提供建议和依据。

1）分析步骤**

通过调查掌握基本情况
描述现有业务流程
确认现有业务流程
分析业务流程
发现问题并提出解决方案
提出优化后的业务流程

2）分析方法

（1）价值链分析法
找出或设计出能够使顾客满意，实现顾客价值最大化的业务流程。

（2）客户关系分析法
把CRM用在业务流程的分析上。

（3）供应链分析法
从企业供应链的角度分析企业的业务流程。

（4）基于ERP的分析法
将企业的业务流程看作是一个紧密联接的供应链，供应商、采购、生产、销售，以及客户紧密联系起来，对所有环节进行管理。

（5）业务流程重构

3）分析工具

【业务流程图】（Transaction Flow Diagram，TFD）
TFD是分析和描述现有系统的传统工具，易于阅读和理解，但对一些专业性强的业务处理细节缺乏足够的表现手段，比较适用于反映事务处理类型的业务过程。

业务流程图和数据流程图、流程图

【业务活动图示】（Business Activity Mapping，BAM）
BAM是一个有效的业务流程描述工具，主要功能是提供业务流程情况的全面模型。不但有图例表述业务活动流动的情况，还能提供相关活动细节。BAM可以分别用于流程的调查、分析和实施。
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UML活动图

建模工具：
标杆瞄准（Bench marking）、IDEF（Integration DEFinition method，集成定义方法）、Petri网、DEMO（Dynamic Essential Modeling of Organization，组织动态本质建模法）和业务流程建模语言等。

【标杆瞄准】
连续、系统化地对外部领先企业进行评价的过程，通过分析和评价，确定出代表最佳实践的经营过程和工作过程，以便合理地确定本企业的业务流程。

【IDEF】
一系列建模、分析和仿真方法的统称，从IDEF0到IDEF14。
IDEF0（功能建模）
IDEF1（信息建模）
IDEF1X（数据建模）
IDEF2（仿真建模）
IDEF4（面向对象建模）
IDEF8（用户界面建模）
IDEF10（实施架构建模）
IDEF14（网络规划）

IDEF0模型形象、直观、易于理解和分析，但不适合复杂业务流程。

【DEMO】
DEMO方法定义了信息系统中行为角色之间的通信方式。DEMO的核心是业务事务，由发起者和执行者两个角色实现。

【Petri网】
一种从流程的角度出发描述和分析复杂系统的模型工具。经典的Petri网有2种元素，分别是变迁（用方框表示）和位置（用圆圈表示），有向边表示二者之间的关系。
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参考资料

【业务流程建模语言】
如UML。

2、业务流程设计

现实世界中的业务流程，可以用信息系统的处理流程进行对应，对其建模，以便使用信息系统取代传统的手工处理，提高效率，降低成本。

1）工作流

工作流管理系统(Workflow Management System, WfMS)

工作流参考模型（Workflow Reference Model，WRM）包含6个基本模块：工作流执行服务、工作流引擎、流程定义工具、客户端应用、调用应用和管理监控工具。另外，还有这些基本模块之间的接口标准。
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（1）工作流执行服务
WFMS的核心模块，包括创建和管理流程定义，创建、管理和执行流程实例。

（2）工作流引擎

（3）流程定义工具

（4）客户端应用
客户端应用与工作流执行服务交互。

（5）调用应用
被工作流执行服务调用的应用。比如，调用相关程序查看WORD文档。

（6）管理监控工具

（7）标准接口
为了降低六大基本模块的耦合度，使得模块之间相互独立，可通过接口来进行连接和调用。

2）流程设计工具

程序流程图、IPO图、盒图、问题分析图、判定树、判定表、过程设计语言等。

参考资料：
系统设计

3、业务流程实施

按以下步骤实施：
1）对现有业务流程进行分析，发现问题
2）设计流程改进方案，并进行评估
3）制订规划，形成实施方案
4）组织实施与持续改善

4、业务流程评估

1）方案评估
2）实施条件评估
3）实施效果评估

三、业务流程重构与改进

BPR。
Business Process Reengineering，BPR，业务流程重构。
Business Process Management，BPM，业务流程管理。

BPR是针对业务流程的反思，并进行彻底的重新设计，以使业绩取得显著性提高。

1、概述

一般来说，业务流程可分为管理流程、操作流程和支持流程三大类。操作流程为满足客户需求，支持流程对操作流程提供支撑；管理流程指导企业运营方向。BPR涵盖所有流程。

BPR强调：
1）根本性
根本性的再思考。
2）彻底性
重新构造
3）显著性
业绩有显著增长，而不是小打小闹。
4）流程
打破原有管理框架，创建全新的、扁平化组织架构，提交效率，节约成本。

BPR注重结果，更注重流程的实现。实施过程中，需要遵循以下原则：

1）以流程为中心

一切工作都围绕结果而展开，注重业务流程整体最优，理顺和优化流程，减少无谓活动，每个环节都最大化增值。

2）团队管理

团队作战，扁平化管理，充分发挥成员积极性。

3）以客户为导向

2、实施BPR

主要有2种方法，一是现有业务流程基础上进行重新设计，二是从一张白纸开始构建业务流程，过程中参考相关企业的管理水准。通常两种方法结合使用。

3、基于BPR的信息系统规划

BPR之所以能使企业的业绩得到显著提高，在于充分发挥了信息技术的潜能，即利用信息技术改变业务的过程，简化了业务流程。由此可知，信息技术的应用使业务流程实施的重要技术保证。而信息技术应用的前提，是有一个与其配套的信息系统规划。

1）BPR与信息系统规划的关系

相互作用，相辅相成。信息系统规划以BPR为前提，以业务流程为主线；而BPR为信息系统规划所驱动。

2）基于BPR的信息系统规划步骤

（1）战略规划
（2）流程规划
（3）数据规划
（4）功能规划
（5）实施规划

4、持续优化业务流程

BPR建立在批判传统职能分工的理论基础上。现代管理理论认为，职能分工是熟练的专业技术，但有其固有缺陷，而传统改造方法无法突破这个固有缺陷，信息技术则为改进职能分工提供了可能。应用信息技术是一个不断发展变化的过程，因此与信息化相伴而生的业务流程改进也必然是一个长期的过程。也就是说，业务流程持续优化是企业生存发展的需要。

优化包括：
1）不断改善基础条件
2）不断提高认识水平
3）不断发展工具方法

四、项目管理流程的管理与优化

项目先后衔接的各个阶段的全体，被称为项目管理流程。IT行业的项目管理流程一般包括5个部分：项目的启动、计划、实施、控制、收尾和后续维护。

1、项目管理流程的优化

项目管理需要遵守流程，但不能死板固守，需要根据实际情况灵活变通，不断优化和调整，使流程服务于项目，促进项目成功。

2、敏捷项目管理

敏捷项目管理是规划和指导项目流程的迭代方法。其流程包括构想、推测、探索、适应、结束，有别于传统项目管理的阶段（启动、计划、管理和控制）。
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敏捷项目管理：
1）用构想代替传统的启动，表示构想的重要性；
2）推测代替计划，强调对项目的不确定性的适应能力
3）探索代替管理，迭代交付，强调项目管理的执行是探索性的，而非确定性的
4）密切关注构想、监控信息，不断适应项目实际情况
5）以结束阶段收尾，主要目标是传递知识。